使用者經驗 是這幾年常被市場行銷和產品開發者掛在嘴上的口號之一。
為了使產品更貼近消費者,考慮UX (user experience) 確實是十分必要的條件,尤其是這幾年UX在台灣越來越廣為人知也常被拿來應用。最常見的就是組織高層拿來提倡產品必須有UX的概念,或者是將產品分給一些人使用來蒐集問題。

然而,整個產品從marketing、定義產品標準到開始研發的流程中,參與人員的使用者經驗概念大多良莠不齊,甚至是完全不在乎UX是怎麼一回事。

若在台灣用UX/使用者經驗去找尋相關的職缺,會發現UX和UI時常混在一起,工作跟UI沒什麼兩樣,而且大多數跟軟體或網頁有關。這樣的現象反映了台灣業界普遍不了解UX這個名詞。

在多數的公司裡,雖然提倡UX,但以使用者為中心去進行設計的行為,事實上幾乎都沒有導入。

 

 ─ UX是什麼? ─ 用比較法來了解 

先用 Techtic solution 上的一張圖來表示,很快就明白什麼叫UX

UI VS UX: SIMILARITIES & DISSIMILARITIES?

這是一瓶常見的蕃茄醬。
右邊這瓶我們在很多小義大利料理店都見得到,左邊那瓶在大餐廳比較常見 (像TGI Friday)。

UX在乎的是使用者的需求,所以它的設計是瓶口大,適合把瓶子倒過來放而且不容易傾倒。黏性系數高的醬料可以持續一直保持在開口處,讓使用者一打開瓶蓋就能輕易擠出。
UI在乎的就是瓶身的美感和包裝,但醬料用到底的時候,使用者會覺得很難用。

Asinthecity 在專業分工上做了一個圖示如下,可以一窺UX的工作內容傾向。

The difference between a UX Designer and UI Developer

以在104人力銀行開出的職缺內容來看,台灣產業對 UX/UI 工作內容混雜、幾乎難以區分,而且大都偏向UI這一塊。顯見台灣多數企業認為東西做得漂亮=使用者感覺良好。

ab Dev labs 用更為詳細的方式明確指出UX的特性。

UX designer vs UI designer

用比較的方式來了解,很容易可以發現 UX 更顯出工程面向的部份在於:

1. 資料的蒐集和匯整
2. 分析和制定計劃
3. 邏輯思考
4. 工程研發

綜合各方觀點,UX其實很難由一個人/專業來專精,需要各種不同專業的人以同樣UX的概念來執行。
雖然我們從專業分類來看,這些項目都跟品管人員沒有直接關係,但間接的,客訴影響的品質結果依然是品管人必須觀注的焦點。

只是身在一些 executive 打著 UX 口號,實際經手專案的 LD/ TTL/ PM/ RD 等根本就沒有 UX 觀念的工作團隊中時,品管人在這方面遭遇到的挫折感是很大的。因此我在品管團隊裡推廣的做法是由 FMEA 的著眼點切入,跟研發團隊在對話溝通上比較有相同的工程平台。再從後續的製造和測試過程去做field/ user research 作業來強化說服力。

 

 ─ 風險評估 ─ Reserch 完成後還是要有數據評估 

User/ field research 其實有時候還是會遇到一些奇奇怪怪的問題。

舉個例子,曾經有過一個專案的 SIM 卡插槽設計位置很差,使用時四週有很多結構干涉,非常不適合使用者做插拔的動作。我的品管團隊針對此點規劃了FMEA 涵蓋了相關的使用手法、可能的破壞狀況和測試計劃等 (humanity focused)。
經過和研發團隊 (technology focused) 反覆溝通後,客戶方的產品經理出面說明:此專案的 SIM 卡插槽在規劃的商業模式必須是隨機出貨,不給使用者自行使用。

既然是一次性的使用,那整個 resaerch 就變得十分簡單,使用者只有製造和品管人員,從這兩方面都沒有蒐集到相關的問題,於是這個相關議題就被關閉了。

專案出貨不到一個月,馬上收到客戶高層的訊息指出這個 SIM 卡插槽十分難用,要求立即進行改善。
這時候,客戶自己的產品經理居然就噤聲了。
我覺得自己真的也是醉了......當初居然沒有做任何的風險評估。

有一種被大家踩過去的感覺

反省起來,數據評估還是有一定必要,了解一下目前面臨的 UX 問題有多少潛在風險。

曾經遇過一個專案設計了可以反折的功能。但是由於反折角度過於自由,會在使用中發生一些對產品本身潛在的威脅 (threat#1)。
經討論後設計單位做了一項修改,讓反折角度被限制,但是由於設計單位的成本考量,新的修改產生了另一個潛在問題,就是這個限制設計本身會被破壞 (
threat#2
)。

事實上,用 threat#2 來解決 threat#1 的方法並不合理,但是基於根深蒂固的企業文化和經營思考方式,會發現這種操作方法在業界還真的履見不鮮。

於是我們必須對現有設計(threat#2)進行風險評估。
*有經歷過這個專案的團隊成員都曉得這件事其實很複雜,不過這裡主要討論怎麼做風險評估,就略過那些事不談。

由於目前設計會造成放大的效果,測試 10 pcs 在反折時造成失效的力量如下:

10pcs失效數據

User research:

Senario#1 正常使用過程中不小心反折,力量範圍1~2.5kg
Senario#2 正常調整過程中必定會發生的反折動作,力量範圍0.8~2kg
Senario#3 不小心的撞擊/誤動作 (非預期使用) 造成反折,力量不可計,發生比例20%

User reaserch data

Risk assessment A:

從設計可靠度來分析,利用Weibull三參數法建模(建模參考文章)後失效機率 f(t) 和累積機率 F(t) 呈現為

Threat#2 可靠度評估

比較user research的數據,可以知道在senario#1 & 2的應力產生區域和設計可靠度的干涉區呈現為

承受應力和失效機率干涉區

風險區域則是積分材料分布機率乘上Senario#1 or 2的分佈率。
干涉區域取小數點2位為範圍,Senario#1的積分區域為0~5.4,積分結果為0.0457;Senario#2的積分區域為0~3.2,積分結果為0.0642。
由於這兩種行為模式都屬於一般使用中會發生的動作且互相獨立,機率為相加 = 0.0457+0.0642 =0.1099
因此一般使用行為中的風險評估為10.99% (樂觀而言,可靠度也有接近90%不算低耶)

Risk assessment B:

在 Senario#3 發生的動作較難估計,因為這種不預期的應力承受不容易被數據化。這個狀況模擬可視為當使用者誤動作反折或撞擊反折時功能是否會失效。這個測試設計可視為一種二項式分佈,服從卜氏定律。

以測試數據來看,最低承受應力為2.3kg,可視為在承受2.3kg的應力下失效率為1/10。
二項式分佈的最低可靠度估計為

90%為可靠度估計值
n為受測樣品數
y為成功樣品數

在這個測試數據下,Senario#3 受到 2.3kg 的反折力量的失效最高風險為39.43%。以實際操作而言,2.3kg其實是一個不大的力量,風險性很高。
加入在模擬中發生的機率為20%,因此評估在這個設計的操作風險至少為7.89%。這個數字為樂觀預估的數字,因為當發生非正常操作時,應力往往比2.3kg來得高。

綜觀兩項風險評估的結果,這兩項都可以算獨立發生,風險為18.88%,產品使用三年會發生的相關部件的客訴率是相當高的。其實這說明了這個設計並不符合此產品的銷售市場。

悲催的結果我想大家都猜得到,在成本和時間的考量下,此產品得到客戶全力支持和研發團隊堅持進入量產。進入量產後2個月我馬上接到客戶因相關功能失效的投訴案件。總計三年來出貨量約170,000,而被客訴的量大約34,000件,比例為20% (跟預估風險差了1.12個百分點),維修相關費用加上後續備料總金額約 USD 250,000 (原本數字為10,000,經同事更正)。

不得不說,如果在改善 threat#1 時能夠考量使用者經驗並思考更好的方法,後續的風險評估其實都是其次。

UX在台灣從2005 年籌備uigathering聚會、2012立案成為社團法人直到2016的今天,這東西一直都沒有明確定義或相關spec.可以參考。
因此在開發過程中UX議題 (humanity focused) 常被認為是不尊重專業 (technology focused),甚至更嚴重地被指為no sense。

如何說服和溝通不在本文的討論範圍內,但在這幾年持續提倡UX的導向下,使用者經驗到底是否能注入企業文化、為企業帶來創新和轉型,還有待觀察。還是UX會泡沬化,最後都合併到其它職能中,變成一種 sense 而非一種專業。

整體而言,UX 確實是轉型的可能性之一;無論是企業轉型或職能的價值轉型;品管人在品質服務中的確有機會能從 UX 中獲得更多啟發,產生更多價值。

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